In den vergangenen Jahren hat auch in der Wohnungswirtschaft die Kundenorientierung einen immer höheren Stellenwert eingenommen. Auch die wbg Nürnberg GmbH Immobilienunternehmen arbeitet daran, sich durch eine hohe Kundenorientierung auszuzeichnen. „Um zu erfahren, wie erfolgreich unsere Bemühungen zum Thema Kundenorientierung sind, haben wir unsere Kunden telefonisch befragen lassen“, erläutert Frank Thyroff, kaufmännischer Geschäftsführer der wbg das Vorgehen seines Hauses. Mit Hilfe der Befragung aller im Jahr 2012 neu eingezogenen Mieter sollte die Qualität des Vermietungsprozesses analysiert werden. Die Auswertung der Ergebnisse und die Anmerkungen der Mieter dienen künftig zur Verbesserung der Vermietungsqualität.
Durchgeführt wurde die Befragung von der Hochschule Darmstadt im Zeitraum von Januar bis Dezember 2012. Unter der Leitung von Prof. Dr. Matthias Neu haben geschulte Interviewer alle Neumieter ca. 3 – 4 Wochen nach Einzug angerufen. Der Gegenstand der Befragung war sowohl die Gesamtzufriedenheit mit der Wohnung als auch mit der wbg selbst. Gleichzeitig wurde durch bestimmte Fragen der Vermietungsprozess noch einmal genauer hinterfragt. Der Mieter hatte bei der Befragung vier Antwortmöglichkeiten (sehr zufrieden, zufrieden, unzufrieden und sehr unzufrieden). Abschließend wurde der Neumieter gefragt, was er sich in Bezug auf Beratung und Service rund um den Einzug noch zusätzlich wünschen würde. Die Befragung wurde von den Mietern auch dazu genutzt, zu loben oder auf Missstände hinzuweisen, z.B. Klingelschild noch nicht ausgewechselt. Diese Hinweise wurden vom Interviewer-Team sofort gemeldet.
Im Jahr 2012 konnte die wbg Nürnberg insgesamt 1 236 Wohnungen neu vermieten. Von diesen neuen Mietverhältnissen waren 1 088 Mieter telefonisch zu erreichen. An der telefonischen Befragung selbst nahmen insgesamt 764 Mieter teil. Das entspricht einer Rücklaufquote von 71 %, die man im Vergleich zu anderen Befragungen als sehr gut bezeichnen kann.
94 % der Mieter waren mit ihrer neuen Wohnung sehr zufrieden oder zufrieden und würden das Unternehmen auch an Freunde und Bekannte weiterempfehlen. Insbesondere die Beratung bei der Wohnungssuche, das zeitnahe Angebot, die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter und die professionelle Wohnungsbesichtigung wurden von den Neumietern hervorragend bewertet. Es gab jedoch auch die wertvolle Anmerkung, dass die persönliche und telefonische Erreichbarkeit der Mitarbeiter zum Teil schwierig ist. „Diese Hinweise nehmen wir sehr ernst. Deshalb arbeiten wir derzeit intensiv daran, unser Geschäftsstellenkonzept fortzuschreiben und diese Kritik aufzulösen“, stellt Frank Thyroff anlässlich der Vorstellung der Befragungsergebnisse klar.
„Insgesamt freuen wir uns über diese guten Ergebnisse, ruhen uns aber nicht auf ihnen aus. Für uns ist es wichtig, dieses hohe Qualitätsniveau bei der Neuvermietung von Wohnungen beizubehalten und in Teilbereichen weiter zu verbessern. Wir werden auch deshalb in Zukunft immer wieder auf unsere Mieter zugehen und sie auffordern, uns Missstände zu benennen. Denn auch für uns gilt: „Wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört, gut zu sein!“ so Thyroff weiter.
Nürnberg, den 22.05.2013
